カスハラ対策で何が変わる？従業員が知っておくべきこととは

顧客からの理不尽な要求や暴言に、現場で耐えるしかないと感じている方は少なくありません。

2026年10月1日からは会社にカスハラへの対応が義務づけられ、従業員が声を上げやすい仕組みが整えられます。

今回は、義務化によって何が変わるのかと、働く側が知っておきたい点を説明します。

2026年10月に始まる会社の義務

改正された労働施策総合推進法により、顧客等の言動から従業員を守る措置が事業主の義務になります。

義務の対象になる言動

改正法ではカスハラを、顧客等の言動であること、社会通念上許容される範囲を超えていること、就業環境が害されることの3つを満たすものとしています。

社会通念上許容される範囲で行われた苦情は正当な申入れであり、カスハラには当たりません。

対面のやりとりに限らず、電話やSNSを通じた言動も対象です。

参照：労働施策総合推進法の一部を改正する法律の概要｜厚生労働省

会社が講じることになる措置

事業主は、毅然とした態度で対応して労働者を保護する方針を明確にし、管理監督者を含む労働者へ周知しなければなりません。

相談窓口の整備、事実関係の確認と被害者への配慮、再発防止のほか、特に悪質な言動への対処方針を定めて体制を整えることまで求められます。

労働者を1人でも雇う事業主が対象であり、中小企業に猶予期間は設けられていません。

働く側が知っておきたいこと

義務の内容を知っておけば、困ったときに会社へ何を求められるのかが見えてきます。

相談したことを理由に不利益な扱いを受けない

改正後の労働施策総合推進法では、カスハラの相談をしたことや事実関係の確認に協力したことを理由とする解雇その他の不利益な取扱いを禁じています。

評価を下げられるのではないかと考えて1人で抱え込む必要はなく、窓口へ申し出て差し支えありません。

申し出るときにいつだれからどのような言動を受けたのかを記録に残しておけば、会社の事実確認を進める資料になります。

会社が動かないときの選択肢

社内で取り合ってもらえないときは、都道府県労働局の窓口へ相談する方法があります。

会社は労働契約法5条により従業員の安全に配慮する義務を負っており、これに違反していれば損害賠償の請求も可能です。

2023年9月に改正された精神障害の労災認定基準では、顧客等からの著しい迷惑行為が心理的負荷の評価項目に加えられています。

まとめ

2026年10月1日からは、カスハラへの対応が事業主の義務となり、方針の周知と相談体制の整備が求められます。

相談を理由とする不利益な取扱いは禁じられており、1人で耐える前に社内の窓口や外部の相談先を使う選択ができます。

カスハラや会社の対応でお困りの方は、小林法律事務所の弁護士大塚晋平までお気軽にご相談ください。